Tankk Fish & Chips, una tienda de pescado y patatas fritas de propiedad familiar con sede en Perth, nació del amor por el marisco local y de la voluntad de dar un giro diferente a la tienda de patatas fritas tradicional. Con el objetivo de romper las expectativas que son sinónimo de las tiendas locales de pescado y patatas fritas, el equipo de Tankk se ha digitalizado y ha adoptado la tecnología para garantizar que sus clientes tengan la mejor experiencia, una y otra vez.
Hablamos con Paul, el propietario de Tankk, que nos explicó el negocio, sus éxitos y cómo su software de gestión ha apoyado su crecimiento como una de las tiendas de pescado y patatas fritas más conocidas de Australia Occidental.
Romper el molde
Si Tankk tuviera que resumir su negocio en una frase, sería:
No es la típica tienda de pescado y patatas fritas.
Este sentimiento es la base de todo lo que el equipo de Tankk quiere conseguir, desde su concepto de comida fresca hasta un servicio al cliente impecable y cómodo.
«Intentamos dar un giro diferente a las cosas», explica Paul.
En lugar de la experiencia tradicional de una tienda de pescado y patatas fritas que no ha evolucionado durante décadas, Tankk quiere romper el molde y revolucionar la forma en que la gente experimenta el pescado y las patatas fritas.
«Hay muchas tiendas de fish and chips que no están a la altura de las actuales, con pedidos online, pantallas gigantes y productos locales, pero los clientes están acostumbrados a un cierto nivel de servicio y lo esperan», comenta Paul.
Crear la mejor experiencia para el cliente
Como tienda de pescado y patatas fritas de gran volumen, Tankk quería llevar su negocio a Internet y adoptar un sistema que mejorara la experiencia del cliente, proporcionándole la máxima comodidad a la hora de hacer sus pedidos.
Como resultado, Tankk decidió llevar su negocio a Internet con Pedidos a la velocidad de la luz – ofreciendo a sus clientes más formas de hacer pedidos y liberando tiempo del personal para que pueda concentrarse en preparar los pedidos para una producción más rápida.
«Con menos gente al teléfono, aumenta la producción y se ahorra tiempo: se cometen menos errores», comenta Paul.
«Los clientes ya no tienen que esperar al teléfono, sólo tienen que entrar en la página web y hacer el pedido».
Las notificaciones por mensaje de texto también suponen una comodidad añadida para los clientes, ya que se les avisa en cuanto su pedido está listo para ser recogido.
«La gente espera ese mensaje de texto ahora», dice Paul. «Es fácil y cómodo, hace la vida de nuestros clientes mucho más fácil».
Los datos y la información de Lightspeed Ordering también permiten al equipo de Tankk entender realmente los hábitos y preferencias de sus clientes. Con esta información, a Tankk le resulta fácil elaborar campañas de marketing personalizadas a través de Lightspeed Marketing & Loyalty para conseguir que sus clientes compren con más regularidad.
«Sabes cuándo te visitan tus clientes, qué compran, quiénes son nuestros asiduos y puedes premiar a tus asiduos».
«Cuando descubrimos que los clientes han bajado, podemos dirigirnos a ellos con una oferta mejor», comenta Paul. «Hay mucha información disponible, sólo hay que utilizarla».
Comunicación abierta con los clientes
El equipo de Tankk siente pasión por sus clientes y cree que la comunicación honesta y abierta es la mejor manera de mejorar constantemente la experiencia del cliente en sus locales.
«Como empresa, lo que siempre te preocupa es cuántos clientes pierdes», explica Paul.
«Los clientes que vuelven siempre son estupendos, pero sabes que no estás manteniendo a todos contentos. Descubrimos que poder enviar mensajes directamente a los clientes funciona muy bien».
Con Lightspeed Marketing & Loyalty es fácil para Tankk generar comentarios de los clientes y reseñas de Google. Este canal de retroalimentación abierto permite a Tankk identificar cualquier problema al que se enfrenten sus clientes, por lo que pueden mejorar constantemente la experiencia del cliente.
«Hay muchos puntos de contacto que ofrece Lightspeed y que nos ayudan a identificar problemas y cuestiones para poder solucionarlos», explica Paul.
En lugar de rehuir los comentarios negativos, Paul cree que es la mejor manera de identificar los problemas, para que no se produzcan en el futuro.
«Con Lightspeed Marketing & Loyalty y Lightspeed Ordering, podemos cotejar el pedido online de un cliente con sus comentarios para entender realmente su opinión», dice Paul. «Si hay algún problema, queremos solucionarlo».
La importancia de la tecnología en la era digital
Paul cree que tener la capacidad de conectar las diferentes partes de su negocio, desde los pedidos hasta el marketing, es un factor clave para el éxito de Tankk.
«Las integraciones son la mayor clave. Lightspeed es un gran producto y, como es de código abierto, hay muchas cosas interesantes que puedes añadir para facilitar tu negocio», dice Paul.
Lightspeed no sólo facilita el funcionamiento y los pedidos de Tankk, sino que también ayuda a aumentar la eficiencia de la parte trasera de la empresa, lo que repercute en las ventas.
«El personal puede trabajar más, cocinar más, sacar los pedidos más rápido. Simplemente hacemos más ventas».
Lightspeed Ordering, por ejemplo, permite a Tankk que sus clientes hagan pedidos por adelantado, lo que a su vez permite al equipo saber a qué horas habrá más trabajo y cuándo llegarán los pedidos, de modo que la cocina pueda prepararse en consecuencia.
«Con Lightspeed Ordering podemos espaciar los pedidos para que la cocina no se vea desbordada», dice Paul. «Es más rápido, hay menos errores, facilita las cosas».
«Para ser sinceros, nos encanta Lightspeed, hay tantas cosas buenas que hace Lightspeed».
«Está todo en una sola plataforma, sabemos lo que estamos vendiendo, podemos rastrear fácilmente todo y tener una visión general de todo el negocio».