Liderada por el legendario chef Andrew Blake, Blakes Feast es una popular empresa familiar de catering y eventos que lleva 30 años en funcionamiento.
En marzo de 2020, Blakes Feast cambió sus enfoque y lanzó BLAKEAWAY, un negocio de comidas preparadas online que ofrece un amplio menú de comidas listas para llevar, desde sopas hasta tartas, ensaladas y curry, que están disponibles para recoger y entregar.
Mientras que BLAKEAWAY proporcionó al equipo de Blakes Feast una oportunidad para mantenerse a flote durante la pandemia de Covid, el nuevo modelo de negocio fue un gran éxito y rápidamente creció de un sitio de comida para llevar a cuatro en menos de dos años.
Hablamos con Josh, el director de operaciones y logística de Blakes Feast, para entender cómo la empresa consiguió pivotar, crecer y prosperar con éxito durante un periodo indudablemente difícil y el papel de la tecnología en el crecimiento de un negocio.
Un viaje de crecimiento
De empresa de catering y eventos a negocio de comida para llevar en varios sitios, Blakes Feast y BLAKEAWAY han logrado un crecimiento fenomenal en los últimos dos años. Lo que hace que este logro sea aún más impresionante, es el hecho de que lo hicieron en medio de una pandemia mundial, en una de las ciudades más cerradas del mundo.
«Blakes Feast siempre fue una empresa de eventos y catering, y durante la pandemia, desde el comienzo de 2020, la familia sabía que tenía que cambiar todo el modelo de negocio para sobrevivir. Uno para mantener a todo el personal empleado, pero también para tener trabajo para el negocio», explica Josh.
«Empezamos BLAKEAWAY, que es un servicio de comida preparada, que puedes pedir online para recoger o entregar. Que [operation] fue para el mayor foco de 2020 mientras no era posible el catering de eventos».
«Entonces lanzamos un pop-up en diciembre de 2020 abajo en Portsea, a las afueras de Melbourne, y que realmente despegó el verano pasado [2021].»
El pop-up en Portsea ofrecía una gama de cafés, pasteles y panes, así como su oferta principal de comidas listas para llevar. El pop-up resultó ser tan popular que BLAKEAWAY renovó el contrato de arrendamiento a finales del verano de 2021 y ya han trabajado durante su segundo verano.
«Ha sido una locura», comenta Josh. «Es sorprendente la demanda que hay del producto, parece que nunca se acaba con la gente que vuelve a pasar».
Tras el éxito del local de Portsea, el equipo de BLAKEAWAY abrió su tercer local en Brighton, y su fin de semana de apertura coincidió con el primer fin de semana de cierre en Victoria.
«Fue interesante», comenta Josh. «Al estar todo el mundo limitado a un radio de 5 km, la base de clientes a la que podíamos llegar era bastante limitada para nuestra primera tienda basada en Metro Melbourne».
«Todavía teníamos nuestra red de reparto en marcha, por lo que cada suburbio se facilitaba generalmente dos o tres días de la semana».
A pesar del cierre y las restricciones, BLAKEAWAY confiaba en su modelo de negocio y logró un crecimiento fenomenal en una época difícil. Sin inmutarse por algunos de los obstáculos a los que se enfrentaron, BLAKEAWAY abrió su tienda insignia en Armadale en noviembre de 2021.
Además de sus platos preparados, la tienda de Armadale también tiene artículos para el hogar, pasta, chocolates naturales, golosinas y condimentos.
Fidelización de clientes: la importancia de un modelo híbrido
Mientras que BLAKEAWAY se creó inicialmente para mantener el negocio a flote durante la pandemia, ya que Blakes Feast no podía operar, ambos negocios funcionan ahora de forma paralela, atendiendo a sus respectivos mercados.
BLAKEAWAY atendió en gran medida a los clientes afectados por la pandemia, que deseaban comer comida de calidad de restaurante durante el cierre. A pesar de que las restricciones han disminuido y la vida ha vuelto a la normalidad (o a la nueva normalidad), BLAKEAWAY ha comprobado que su clientela sigue siendo fiel y está ávida de comida para llevar.
«Nos hemos dado cuenta de que muchos de los clientes que pedían regularmente por Internet el año pasado y este año son los mismos que vemos en nuestras tiendas», explica Josh.
«Aunque nuestros pedidos online a veces fluctúan, al salir del cierre hemos comprobado que nuestros clientes siguen comprando la comida según su rutina, ya sea en la tienda o online».
El papel de la tecnología
Como empresa de catering y eventos, Blakes Feast nunca tuvo necesidad de un sistema de punto de venta (TPV). Sin embargo, cuando BLAKEAWAY abrió sus puertas, un sistema de TPV era primordial para sus operaciones, no sólo para procesar los pedidos y los pagos, sino también para la gestión del inventario y la elaboración de informes.
Para BLAKEAWAY, el hecho de tener varias tiendas significa que es imperativo controlar estrictamente el inventario, para reducir eficazmente los costes y minimizar las pérdidas.
«Hay un poco más de gestión y hay que saber a dónde van las existencias», explica Josh. «De lo contrario, tienes alimentos que están a punto de caducar y no se documentan como residuos, o tienes un frigorífico lleno de comida y ni siquiera sabes cuál es el valor de las existencias de lo que hay en el frigorífico».
Cuando se trata de pedir el inventario, la accesibilidad al software de gestión a través de múltiples sitios permitirá al equipo de BLAKEAWAY saber exactamente qué pedir, y cuándo.
«En cualquier momento del día, podemos ver lo que hemos vendido en cualquier sitio. Hacer visibles los datos para que la cocina pueda basar los pedidos de las tiendas para el día siguiente, y la cantidad de existencias que deben enviar a cada local, guiándose por los niveles de paridad», comenta Josh.
«La cocina no tiene que depender del director de la tienda para enviar el pedido, sólo tiene que mirar el informe… Ellos toman la decisión del stock guiados por la información de la tienda cada día».
Cuando BLAKEAWAY abrió sus puertas por primera vez, era una operación de un solo sitio. Sin embargo, el equipo confiaba en el modelo de negocio y sabía que necesitaba un TPV que pudiera soportar y escalar con BLAKEAWAY a medida que creciera y se expandiera a otros sitios.
«Necesitábamos algo que tuviera la capacidad de conectar varios establecimientos. Sabiendo que nuestro software de gestión tenía esa funcionalidad facilitaba mucho las cosas en lugar de tener que configurar ubicaciones separadas que no pudieran hablar entre sí».
Con la apertura de tantas tiendas nuevas en un espacio de tiempo relativamente corto, el software de gestión facilitó la puesta en marcha de BLAKEAWAY para que pudiera empezar a vender lo antes posible.
«Suelo preguntar a mi gestor de cuentas: vamos a abrir una nueva tienda, ¿puedes crear un nuevo sitio para nosotros? Y en un día está listo para funcionar y fijamos una fecha para que se active», explica Josh.
«El punto de venta está configurado de la misma manera en todos los centros, así que todo el mundo está familiarizado con él. Sólo se tarda entre 10 y 15 minutos en configurar las aplicaciones en el iPad y ya está listo».
¿Qué le depara el futuro a la hostelería?
El sector de la hostelería se ha enfrentado a una gran cantidad de retos en los últimos años y, al menos a corto plazo, parece que muchos de ellos se mantendrán.
«En términos de retos [for hospitality]probablemente haya más que no hemos visto todavía», comenta Josh. «El suministro de productos e inventarios es definitivamente un reto en este momento, y lo mismo con la búsqueda de personal».
«El año 2021 fue definitivamente más desafiante para todos y esperamos que la gente pueda ver que la lucha que los negocios están enfrentando, ya sea por falta de personal, o por no poder facilitar un elemento de menú en particular en este momento es una situación temporal»
«Mantener una relación sólida con los clientes es importante. Ha sido estupendo ver a nuestros clientes visitar nuestras tiendas y llegar a nuevos clientes al abrirse las restricciones de viaje. Esperemos que esta actitud positiva y respetuosa siga superando los momentos negativos.»
Dicho esto, Josh & el equipo de BLAKEAWAY es optimista sobre el cambio de actitud de los clientes.
«Creo que esperar ese momento para que cambien los ánimos es un reto a corto plazo y las limitaciones actuales por los efectos persistentes del cierre se alivian», dice Josh.
Aunque el sector tiene retos por delante, el equipo de BLAKEAWAY cree que es importante evaluar y comprender los obstáculos a los que podrían enfrentarse en el futuro, para poder abordarlos adecuadamente. En última instancia, esto les situará en una posición más fuerte cuando abran más establecimientos.
