32 consejos para mejorar el servicio de atención al cliente en su bar

32 consejos para mejorar el servicio de atención al cliente en su bar

He dicho muchas veces en este manual que el cliente es la principal razón de ser de la industria de la hostelería. Si no fuera por el cliente, ni usted ni yo tendríamos trabajo. A continuación se enumeran una serie de estrategias y tácticas para ayudar a aumentar el nivel de servicio al cliente. Como ya he mencionado en capítulos anteriores, como norma general: hay que tratar de crear un conexión emocional positiva entre su clientes y su lugar de celebración.

  1. Envíe su personal a otras sedes y pídales que escriban un análisis de los métodos y normas de atención al cliente que ven y experimentan allí. Esto les abrirá los ojos, y su personal sabrá lo que no hacer cuando están atendiendo a sus clientes. Esta sencilla «inversión de roles» eleva la moral, vincula a su equipo y da a su personal algo que esperar (además de desarrollar sus habilidades de servicio al cliente).
  2. Utiliza la «teatralidad del bar» siempre que puedas. Pide a tus camareros que preparen sus bebidas en la barra, si es posible. Haz que preparen sus tragos con estilo y pasión (pero no necesariamente con el reborde de la botella, ya que esto podría herir a alguien) y haz que demuestren que se están divirtiendo detrás de la barra. A los clientes les encanta la teatralidad detrás de la barra.
  3. Si tienes un artículo especial de comida o bebida, dale a tu personal una prueba del mismo al principio de su turno. Si han probado el producto recientemente, les resultará mucho más fácil recomendarlo a sus clientes.
  4. Cuando tome una reserva, forme a su personal para que lea todos los detalles al cliente. Esto elimina la posibilidad de errores.
  5. Instruya a su personal para que ejerza confidencialidad. Asúmelo: la gente tiene aventuras amorosas. Supéralo. El último lugar que tus clientes querrán visitar es un bar donde el personal difunde chismes.
  6. Si recibes regalos de los representantes, guárdalos para dárselos a los clientes habituales. Esto les causará una impresión increíble, y a tus representantes les encantará (ya que estás difundiendo los obsequios de su marca a clientes potencialmente nuevos).
  7. Haz que el personal de tu bar diga «gracias por esperar» a a cada cliente cuando esté ocupado. Esto causará una gran impresión a sus invitados.
  8. Deje que sus invitados habituales se sienten o estén de pie en sus zonas VIP. Diles que pueden «sentarse en la zona VIP» aunque no sea una zona VIP. Haz cosas que hagan que tus invitados normales se sientan como estrellas del rock.
  9. Tenga siempre extra cubiertos, servilletas, pajitas y agua potable (con cristalería) a disposición de los clientes para que se sirvan. Sin embargo, no haga de esto una excusa no entregar estos artículos a sus invitados. A veces a tus invitados se les caen los cubiertos, o quieren un vaso de agua extra. Disponga de un suministro de reserva tanto para su personal como para los clientes, por si acaso.
  10. Ofrezca sesiones de formación avanzada o «clases magistrales» (normalmente reservadas al personal) a sus clientes habituales. Involucre a sus representantes de ventas de productos, ya que deberían estar más que contentos de ofrecer formación sobre sus productos a sus clientes más interesados.
  11. Servir potencial clientes potenciales. Ofrezca a los clientes potenciales en su puerta (o entrada) prioridad sobre los clientes que esperan una bebida o un servicio de mesa. Piensa en los existentes esperando como clientes que ya son participantes en su local, mientras que potencial los clientes que esperan en la puerta son exactamente eso: clientes potenciales. Haga que su prioridad sea convertir el mayor número de potencial clientes en existente
  12. Avisa a tus invitados con al menos media hora de antelación antes de dejar de servir al final de la noche.
  13. A la gente le gusta ser «vista», y a la gente le gusta «mirar a la gente». Aproveche este curioso comportamiento humano siempre que pueda: si puede ofrecer una situación en la que sus clientes puedan ser «vistos» (o viceversa), puede tener una ventaja sobre sus competidores que no lo hagan.
  14. Asegúrate de que tu personal conoce la etiqueta y los modales correctos (dependiendo de tu sector). Asegúrate de que saben lo que constituye una grosería y «lo que no hay que hacer».
  15. Si ofrece servicio de mesa en su establecimiento, tiene aproximadamente. cuatro segundos para reconocer a los clientes potenciales cuando entran por la puerta principal. Si les deja más tiempo que cuatro segundos y sus niveles de satisfacción descenderán rápidamente, y es posible que abandonen su local para visitar a un competidor. Si puede permitirse destinar un miembro del personal exclusivamente a recibir a los nuevos clientes, hágalo.
  16. Si quiere clientes de primera clase, cree un local de primera clase.
  17. Teniendo en cuenta el factor mencionado, personal contacto en el inicio de la experiencia de cada cliente en su local (es decir, cuando los recibe), y el contacto en el fin de su experiencia en el local (cuando pagan la cuenta y se van) es lo más importante. Este es el momento en el que recordarán principalmente las cualidades sobresalientes de su local, por lo que vale la pena hacer que este periodo de tiempo sea agradable para ellos (Sin embargo, este no debería ser el caso; usted debe ofrecerles una experiencia agradable durante el 125% del tiempo).
  18. Recuerda los nombres de tus clientes habituales. Consigue un libro de nombres si es necesario. Anota sus nombres y las bebidas que les gustan. Serán muy impresionados cuando recuerde esta información sobre ellos.
  19. Si tienes un restaurante, mantén una o dos mesas sin reservar para los que lleguen sin cita previa o los VIP. Nunca se sabe quién va a entrar.
  20. Ten la bebida favorita de un cliente habitual esperándole antes de que llegue a la barra.
  21. Pide un producto especial para un cliente habitual.
  22. Mantén una regla estricta de «no dar la espalda a los clientes». No parece profesional que el personal del bar esté de espaldas a los clientes en la barra.
  23. Ofrezca un servicio de cortesía antibacteriano gel de manos a sus invitados, junto antibacteriano jabón de manos en sus baños.
  24. Instale un cajero automático en su local. Si lo haces, mejorarás el servicio al cliente en tu local de varias maneras. En primer lugar, reduce la frecuencia con la que los clientes pagan con tarjeta en el bar, lo que agiliza el servicio (una transacción en efectivo tarda mucho menos que una transacción con tarjeta). En segundo lugar, atrae a la gente a su local (si saben que pueden sacar dinero en efectivo dentro).
  25. No prometa nada y sobre-entrega. O dígale a sus clientes que pueden hacer algo, aunque sus «reglas» digan que no pueden). Sus clientes pensarán que están recibiendo un servicio ultraexclusivo.
  26. Disponga de repuesto velas de cumpleaños en algún lugar detrás de la barra. Siempre.
  27. Si un cliente tiene una mala experiencia en tu establecimiento, haz todo lo posible por darle la vuelta a la situación: intenta convertirla en una experiencia positiva para él. Piensa en ello como un ejercicio de marketing (recuerda que es más barato mantener a los clientes existentes que comercializar tu local para encontrar otros nuevos).
  28. Intenta crear el factor «wow» en todos y cada uno de los aspectos de tu establecimiento. La gente siente emociones positivas cuando dice «wow». Presta atención a los detalles y haz que se note que te preocupas por los pequeños detalles. Haz algo extraordinario. Podrías hacerlo añadiendo un mueble de interés, o renovando la decoración, o simplemente organizando un espectáculo de «flaring» (el flaring consiste en que los camareros experimentados lanzan las botellas hábilmente a su alrededor). También puedes comprar una ronda de bebidas para los nuevos clientes (los que no han estado antes en tu local). Haz algo que haga que la gente diga, ‘wow’. La gente que dice «wow» vuelve a su local.
  29. Pide a tu personal que se guarde un «as en la manga»: haz que elijan una cerveza, un vino y un cóctel (y cualquier otro producto que consideres oportuno) de tu lista como su recomendación personal. Pídales que conozcan y comprendan detalles sobre cada producto. Haz que cada miembro del personal rellene un formulario «As» como parte de tu proceso de iniciación (véase la decimonovena parte). Hazlo para que, cuando un cliente llegue al bar y pregunte «¿Qué es un buen vino blanco?» o «¿Qué es una buena cerveza?», tu personal tenga un sólido conocimiento de al menos una cerveza, un vino o un licor, etc. Haz que sepan cosas como
    1. Dónde se fabrica el producto
    2. De dónde proceden los ingredientes del producto
    3. Cuándo se fabricó (si es un producto madurable)
    4. Qué contiene el producto (ingredientes de un cóctel, o variedades de uva de un vino, o ingredientes de elaboración de una cerveza)
    5. El perfil de sabor del producto
    6. Los alimentos con los que puede combinarse el producto
    7. El precio del producto
    8. La última vez que el camarero se tomó la bebida («¡Me tomé esta cerveza anoche después del trabajo!») para dar peso a la venta
  30. Asegúrese de que su personal de planta sea visto (por los clientes) en todo momento en sus secciones. Incluso si están de pie sin hacer nada, asegúrate de que se les vea. No hay nada más frustrante que no encontrar a una persona que espera, ¿verdad?
  31. Ten una hoja interna de «preguntas frecuentes» con las preguntas que más hacen tus empleados y clientes. Esto ahorrará tiempo a todos: no tendrás que responder a las mismas preguntas cien veces y tu personal podrá consultar la hoja de preguntas frecuentes como parte de su proceso inicial de «recopilación de información». Incluya respuestas detalladas a sus preguntas, incluyendo por qué. Las preguntas que se pueden incluir en esta hoja de preguntas frecuentes podrían ser:
    1. ¿Cuál es nuestro Chardonnay más mantecoso?
    2. ¿Cuál es nuestro vino blanco más dulce?
    3. ¿Cuál es nuestro vino tinto «más grande»?
    4. ¿Cuál es nuestro vino tinto más ligero?
    5. ¿Tenemos algún pinot noir frío?
    6. ¿En qué vaso sirvo el XX?
    7. ¿Por qué las copas de vino tienen formas diferentes?
    8. ¿Qué vino de nuestra lista combina mejor con la carne roja?
    9. ¿Qué vino de nuestra lista combina mejor con la carne blanca?
    10. ¿Cuándo es un buen escenario para decantar el vino tinto?
    11. ¿Cuál es un buen cóctel de aperitivo (antes de la cena) para vender?
    12. ¿Cuál es un buen cóctel digestivo (después de la cena) para vender más?
    13. ¿Qué cerveza va mejor con la comida?
    14. ¿Dónde están los aseos para clientes?
    15. ¿Dónde pueden los clientes retirar dinero en efectivo?
    16. ¿Cuál es un buen <insertar variedad de vino aquí<? (tenga una recomendación (y la justificación de su recomendación) para cada variedad de vino que tenga en su lista)
  32. Tenga respuestas y reacciones preestablecidas ante situaciones difíciles. Básicamente, esté preparado para escuchar las quejas y tenga un proceso preestablecido para manejarlas. Intenta estar preparado para las siguientes situaciones:
    1. Reclamación sobre la comida
    2. Reclamación sobre el servicio
    3. Queja sobre un miembro del personal en particular
    4. Queja sobre los aseos
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