La gestión del personal puede ser un proceso extremadamente difícil y agotador, especialmente si no tienes experiencia en la gestión de primera línea o eres un líder natural. Recuerde que este manual no trata específicamente sobre la gestión de personas, sin embargo, he recogido algunas estrategias y tácticas para ayudar a motivar y dirigir a su equipo hacia el objetivo deseado.
- Intente no gritar ni chillar al personal problemático: levantar la voz es probablemente no la mejor manera de gestionar el personal de primera línea, especialmente en esta industria. Gritar y vociferar no genuinamente motive a sus vendedores (sus camareros y personal de servicio). Recuerda que la negatividad engendra negatividad, así que si tienes que gritar, prepárate para las repercusiones. No estoy sugiriendo que dejes que tu personal problemático se aproveche de ti, sino que actúes con profesionalidad y objetividad. Gritar y chillar va a bajar la moral. Intenta reprender al personal sin levantar la voz.
- Si tiene personal problemático, llévelo aparte (individualmente) y pregúntele por qué se comportan como lo hacen. Adopte un enfoque de equipo («¿Entiendes que tu comportamiento está defraudando al equipo?», o «¿Entiendes que tu comportamiento está desviando al equipo?», o «Otros empleados están trabajando el doble para recuperar tu peso». Recuérdale el impacto de su comportamiento). Si no encuentra respuesta, adopte un enfoque personal («¿Entiendes que estás dejando me ) y/o recordarles las directrices personales que puedan haber reconocido y aceptado seguir cuando comenzaron a trabajar (si es el caso).
- Si un miembro del personal se comporta de forma irrespetuosa con usted, pídale que respete la posición que ocupa (como supervisor/gerente/propietario), si no pueden encontrar la capacidad de respetarte como persona.
- Establece todos los hechos antes de reprender a un miembro del personal. No hay nada peor que plantear un problema a un miembro de tu equipo para darte cuenta de que no fue su culpa (o de que no tuvo nada que ver). Investiga antes de tomar medidas.
- Si eres un alto directivo, sé el «gran hermano». Utiliza el circuito cerrado de televisión y otras herramientas a tu favor. Pilla al personal «desprevenido».
- Sé profesional en todo lo que hagas. No cotillees ni te quejes: obtendrás más respeto de tu equipo si mantienes la mayor integridad profesional posible.
- No te relaciones sistemáticamente con tu personal subalterno. Mantén una «barrera de proximidad» entre tú y tu equipo. Le resultará más fácil delegar y reprender al personal si existe cierto grado de «desconocimiento» entre usted y sus subordinados. Además, su personal le respetará más si mantiene su vida personal en secreto.
- Esté preparado emocionalmente y físicamente y deja tu vida personal en la puerta. A veces las cosas se ponen difíciles (los clientes te gritarán, tu personal empezará a luchar…) y vale la pena estar emocional y físicamente preparado para cualquier cosa que te depare tu turno.
- No apuñales por la espalda ni tengas dos caras. Si no tienes nada bueno que decir de alguien, no digas nada. Punto.
- Intenta y red todo lo que puedas. Preséntate a clientes habituales de alto nivel. Preséntate a otros profesionales del sector (en otros locales). Nunca se sabe lo que pueden ofrecerte, ni lo que tú puedes ofrecerles a cambio. Es posible que consigas una oferta de trabajo poco frecuente o que puedas «robar» personal de otros locales. El trabajo en red es una herramienta muy poderosa en el sector de la hostelería.
- Invita al personal de otros locales a su para sesiones de formación y clases magistrales de productos especializados. Esta es una buena manera de hacerse notar en el sector, y el personal de la otra sede le recomendará su establecimiento a su Pronto se ganará una sólida reputación en el sector si tiene los medios y la capacidad de invitar a otros empleados a formarse en su local.
- Reconozca el esfuerzo de sus empleados. Di «gracias» a todos y cada uno de los miembros del personal, de forma genuina y sincera. Contribuya a su conexión emocional positiva con su establecimiento. Todo el mundo se beneficiará de tu positividad – el miembro del personal se sentirá bien, y tú (probablemente) te sentirás bien al transmitir tu gratitud.
- Delega con profesionalidad. Investiga las técnicas de delegación en Internet y en las bibliotecas.
- Dé también pequeños descansos a los no fumadores: esto será muy bueno para la moral de los que no fuman.
- Intenta ser lo más accesible posible. Tu trabajo será mucho más fácil si la gente siente que puede dirigirse a ti cuando ha ocurrido algo indeseable.
- Si se presenta una situación difícil para tu equipo, mantén la cabeza fría. Adopta el enfoque de ‘estamos todos en el mismo equipo, haciendo el mismo trabajo‘.
- Si un miembro del personal causa un problema o una situación, céntrate inicialmente en el problema real, no en el miembro del personal que lo ha causado. A continuación, interroga a quién hizo qué y por qué.
- Cuando pidas stock promocional (stock gratuito) a tus proveedores, pide también dummy botellas de exhibición. Deben ser más más que feliz de hacerlo, ya que estarás exhibiendo su stock en tu local (y además obtienes stock gratis, lo que aumenta tu rentabilidad, así que todos ganan).
- Utiliza un tarjetero para guardar las tarjetas de visita de tus proveedores.
- Gestione su «capacidad de ver» con cuidado. Si tienes que pasar tiempo en tu oficina, gestiona tu tiempo correctamente. No te sientes en la oficina durante los periodos de mayor actividad. Tienes que estar en el suelo, orquestando tu local. Hazte ver haciéndolo.
- Si tiene un bar de copas, pague a su personal con más talento tres horas cada tres meses para experimentar y elaborar nuevas recetas de cócteles. Su personal disfrutará del tiempo que le dediquen a formular sus propias creaciones (llevando a cabo un liderazgo de pensamiento) y usted obtendrá algunas creaciones de cócteles estupendas para su lista de cócteles.
- Cuando redactes una lista de cócteles, ten en cuenta tu mercado objetivo. Analiza a tus clientes. No hagas tus cócteles demasiado elegantes si a tus clientes no les van a gustar, y no hagas tus recetas demasiado caras de producir si tus clientes no pueden permitírselas. Por otro lado, no utilices ingredientes baratos o básicos si tus clientes no quieren que los beban.
- Haga cumplir la regla número 1 de la creación de cócteles: pruebe cada mezcla antes de servirla.
- Organiza una campaña de compradores misteriosos. Ofrezca premios razonables (que motiven al personal) y establezca objetivos razonables de atención al cliente y habilidades de «upselling».
- Si no puede permitirse una campaña de compradores misteriosos, realice una falso campaña de comprador misterioso. Observe cuidadosamente a un miembro del personal diligente que se conduce amistosamente. Recompensar al miembro del personal (y alegar que fue de un comprador misterioso).
- Ofrecer grupo y individual incentivos individuales a su personal. En mi experiencia, los incentivos de grupo son los que mejor funcionan (ofrece a tu personal una fiesta o algo que puedan compartir en equipo). Algunos ejemplos de «objetivos de equipo» podrían ser vender un determinado número de cócteles en una noche, o llevar una determinada cantidad de dinero en efectivo a través de la barra (ingresos) en un determinado período de tiempo.
- Si eres gerente de un bar, pide incentivos a tu superior/propietario del bar. Lo más probable es que estén acostumbrados al concepto de espíritu empresarial y entiendan tu planteamiento. No está de más preguntar.
- Si eres propietario de un bar, ofrece incentivos a tu personal. Ganarás más productividad con un personal motivado.
- Organiza fiestas de lujo para tu personal. Si tu establecimiento es conocido (interna y externamente) por sus épicas fiestas para el personal, este trabajará gustosamente bajo presión para ser recompensado con lujosas y exclusivas fiestas.
- Ten un muro de «cumplidos» en tu zona de personal, donde se guarden todos los cumplidos escritos a la vista.. Esto generará positividad entre su equipo.
- Averigüe qué motiva a su equipo y «cuelgue la zanahoria» para dirigirlo hacia los objetivos deseados. Si entiendes lo que les motiva, tu trabajo será mucho más fácil.
- Lleva una cámara (digital o Polaroid) al trabajo y ten un «muro de fotos» en el que se expongan fotos de tu personal (divirtiéndose, o en una fiesta de personal, etc.). Esto contribuirá a levantar la moral de tu equipo.
- Pregunta a tu equipo si necesita algo extra para hacer mejor su trabajo. Te sorprenderán las cosas que piden y el mayor resultado que obtendrán.